¿Alguna vez has escuchado sobre Google My Business? Pues justo tiene que ver con la reputación de un negocio, donde se incluyen las opiniones de los usuarios sobre un lugar, empresa, restaurante, etc.

¿Pero son realmente importantes para un negocio las calificaciones y palabras de los usuarios? La respuesta es sí. Por ello en el blog de Lapbytes te explicamos su importancia y cómo afectarían, o beneficiarían, los comentarios de Google a lo que haces como empresario.

¿Qué es My Business y sus reseñas?

Google My Business es la herramienta del gigante de internet, la cual sirve para dar las características necesarias de un negocio (sobre cualquier giro), como lo son la ubicación geográfica, teléfono de contacto, horarios de atención, etc.

En esto se incluyen las reseñas u opiniones que los usuarios, con una cuenta Gmail, dan sobre el lugar que visitaron o con el que tuvieron contacto.

En estas reseñas los usuarios también pueden incluir una calificación que va de una estrella (mala experiencia) a cinco estrellas (muy buena experiencia).

Google My Business nos sirve para dar de alta nuestro negocio en la red y toda su información necesaria, así que entre más pronto te crees un perfil… mejor. Para ello aquí te dejo el enlace para empezar el anuncio a Google sobre tu empresa: Ir a Google My Business.

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¿Qué tipo de lugares o locales se pueden reseñar?

Prácticamente todo: parques, restaurantes, museos, hoteles, escuelas, supermercados, bibliotecas, boutiques, y toda una infinidad de lugares tanto con fin comercial como cultural.

La intención de Google es que entre usuarios exista una serie de comunicación a través de reseñas, para que otros usuarios vean si es conveniente o no visitar cierto sitio o comprar en determinado local.

¿Por qué son tan importantes los comentarios de Google?

Porque estamos en una era tecnológica, donde prácticamente todos tienen acceso a internet sin importar que estén en casa, en un cibercafé o conectados por medio de su smartphone; por tanto hay personas que son conscientes que un negocio no hablará mal de sí mismo en internet.

Por ello es que recurre a ver las opiniones de usuarios que ya han tenido una experiencia con el establecimiento al que piensan ir, pues toman en cuenta que la opinión de personas como ellos será, por mucho, más sincera.

Los comentarios de Google como un arma de doble filo

Si atiendes bien, seguro tendrás calificaciones positivas, si atiendes mal entonces verás repercusiones negativas en las opiniones.

Así como las reseñas de Google pueden ser una ventaja, también todo se puede volver en contra si los clientes que adquirieron un mal producto o servicio, o que simplemente no se les atendió bien, deciden hacer una crítica en internet… entonces habrá consecuencias para el negocio.

Así que por más que optimices tu sitio web, publiques contenido en tus redes sociales o lances campañas, si lo que ofreces como negocio es insuficiente, malo o engañoso, ten por seguro que te verás afectado en la red.

¿Cómo afectan los comentarios de Google a mi negocio?

Como tal no hay una penalización por parte de Google, a menos que se detecte que lo que publicamos es contenido engañoso o fraudulento.

Pero las consecuencias de tener muchas calificaciones negativas es que nos arriesgamos a perder posicionamiento en los buscadores. Sin embargo, es importante aclarar que esto no es lo que determina el aparecer en los primeros lugares, pues hay que considerar otros factores como la velocidad del sitio, el contenido, la optimización de tags, etc.

La envidia de la competencia en las reseñas

Cuidado con competidores tramposos que, para quedar bien como empresa, califican mal a los negocios rivales aunque nunca hayan tenido contacto con ellos: solo opinan negativamente con el único fin de afectarlos. Una técnica, por mucho, cobarde en el tema de marketing digital.

Pero ¿cómo darse cuenta de que alguien me quiere afectar en los comentarios de Google? Casi siempre se trata de usuarios falsos, pues jamás te publicarán una mala reseña a través de la cuenta de la empresa competidora.

La técnica consiste en crearse una o varias cuentas falsas y publicar una calificación mala (1 estrella) y casi siempre acompañada de un comentario falso que deje mal parada a la empresa.

¿Cómo detectar estas cuentas falsas? Simple, casi siempre son usuarios con nombres muy comunes como Pedro Pérez, Juan Vázquez, Laura Gutiérrez; con muy pocas opiniones y casi todas enfocadas a reseñar mal a un giro de negocio específico; y en la mayoría de los casos sin fotos de perfil.

Recuerda que Google te da la oportunidad de ver qué otras reseñas ha hecho un usuario que opinó sobre ti; incluso puedes ver lo que las otras empresas le contestan.

¿Cómo borrar los comentarios negativos de Google?

Lamentablemente no se pueden borrar las reseñas de los usuarios. Por otro lado, se puede apelar o contestar de manera correcta para mitigar o solucionar un problema. Aquí los consejos más especificados de las posibles soluciones para los comentarios negativos:

Contacta al autor

De ser posible, ponte en contacto con la persona que publicó el comentario e intenta arreglar la disputa a manera de que más adelante cambie su calificación y reseña (si la escribió) por una de mayor valor.

Disuade o expón tu objeción con respeto

Ya sea que se trate de una reseña falsa con el fin de perjudicar o una opinión sincera de alguien que tuvo mala experiencia en tu negocio; lo ideal es invitar al diálogo para resolver el problema, dejando tus datos de contacto como teléfono o email.

Si se trata de una reseña falsa, no es conveniente que te pongas a pelear contra el “cliente” porque los otros usuarios te verán y correrás el riesgo de que piensen mal de tu negocio.

Lo mejor es hacer tu objeción con educación… y elegancia; es decir, escribirle cosas al usuario como “Disculpa Juanito, desconocemos de dónde hayas tenido tu experiencia con nuestra empresa ya que tu nombre no aparece en nuestra lista de contactos o clientes, pero te invitamos a llamarnos al 77777 para aclarar tu disgusto”. Con este tipo de respuesta le das a conocer a todos los demás usuarios que niegas haber tenido una relación con el supuesto cliente, y al mismo tiempo reflejas tu profesionalismo al no contestar con groserías o insultos.

Marca como inadecuada la opinión

En caso de que quieras denunciar la opinión, puedes encontrar un ícono de bandera al lado de las estrellas de calificación. Esta es una opción que sirve para marcar a una opinión como inadecuada; por tanto será evaluada por Google.

Sin embargo, es importante aclarar que Google puede tardar un poco en la resolución para quitar o no el comentario, además de que no es seguro que el caso se solucione a nuestro favor.

Por desgracia Google no se mete en conflictos comerciales, es decir, que no puede resolver disputas entre el cliente y el proveedor, pues no hay manera de darle la razón a uno u otro.

Lo que sí se puede hacer es reportar el comentario por “Conflicto de intereses” por el punto que establece que se puede notificar a Google de un comentario inadecuado: “Publicar un contenido sobre un competidor para manipular sus calificaciones”.

Pero recalcamos, no siempre se atiende la petición a nuestro favor y a veces tarda. Pero no está de más intentarlo.

Para más información sobre los lineamientos de reportes inadecuados a Google, aquí te dejamos la Política de contenido aportado por los usuarios de Maps.

Recuerda que a fin de cuentas, si hay negocios que quieren afectarte con los comentarios, no tienes de qué preocuparte si das un buen servicio, pues si ese el caso, lo mejor es pedir a tus verdaderos clientes que den su opinión en la red para que así sean más los comentarios positivos que los negativos.

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